Hay una gran variabilidad en el presente, referente al uso de indicadores y gestión por objetivos y metas en las organizaciones en Chile. Las hay más tecnificadas, y también aquellas que aún trabajan por tareas sin medición y seguimiento de resultados.
La invitación es a ir actualizando y elevando el nivel de servicio, lo que requiere medirlo, cuantificarlo para poder mejorarlo.
¡Juntos podemos llevar la atención al cliente a un nivel superior!
Brindar un servicio de excelencia es el pilar fundamental para fidelizar a los clientes y hacer crecer nuestro servicio. Pero, ¿Cómo podemos saber con certeza que estamos logrando nuestros objetivos? Medir la calidad del servicio a través de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) nos permite identificar áreas de oportunidad y enfocar nuestros esfuerzos en la dirección correcta.
A continuación, te compartimos 3 recomendaciones clave para medir la calidad del servicio y lograr una visión compartida de mejores resultados:
1. Escucha activamente la voz de tus usuarios/clientes:
- Satisfacción del Cliente (CSAT): Mide el nivel de satisfacción general de tus clientes luego de una interacción con tu equipo de servicio. Puedes implementarla a través de encuestas cortas y automatizadas después de cada servicio prestado.
- Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad de tus usuarios/clientes y su propensión a recomendar tu servicio a otros. Un NPS positivo indica que tus usuarios o clientes están satisfechos y dispuestos a promover tu servicio/marca.
2. Evalúa el desempeño de tu equipo:
- Tiempo de Resolución Promedio (TTR): Mide el tiempo promedio que tarda tu equipo en resolver una incidencia desde que se registra. Un TTR bajo indica eficiencia en la atención.
- Tasa de resolución en la primera interacción (FCR): Mide el porcentaje de casos resueltos en el primer contacto con el usuario/cliente. Una FCR alta indica que tu equipo está capacitado para resolver la mayoría de las consultas rápidamente.
3. Analiza y transforma los datos en acciones:
- Establece objetivos claros y específicos para cada KPI.
- Recopila y analiza los datos de forma periódica para identificar tendencias.
- Implementa planes de acción para mejorar las métricas que estén por debajo de los objetivos.
Medir y monitorear estos KPIs te permitirá tener una visión general del desempeño de tu servicio y tomar decisiones basadas en datos para optimizar la experiencia de tus usuarios y clientes.
Te traemos 2 descargas gratuitas
La semana pasada tuvimos un fallo en la descarga que publicamos, por lo que la incorporamos nuevamente hoy.
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